Le parcours client comme ligne directrice de Lacroix-Environment Activity

Revue L’eau, l’industrie, les nuisances : Vous avez rejoint le groupe Lacroix, il y a 2 ans. Pouvez-vous nous présenter l’activité Environment dont vous avez la responsabilité en quelques mots ?

Ronald Vrancken : Lacroix est un groupe technologique qui depuis l’acquisition de la société allemande SAE IT-system en janvier 2019 s’est organisé autour de trois activités : Environment, City et Electronics. En capitalisant sur 50 années d’expertise de télégestion avec les produits de marque SOFREL et les systèmes d’automatisation de réseaux smart grids de la marque SAE, l’activité Environment marque une étape importante dans l’histoire du groupe Lacroix qui ambitionne de devenir leader mondial de l’IoT Industriel pour des applications critiques dans les infrastructures d'eau et d’énergie.

C’est un objectif ambitieux qui correspond à des enjeux importants : la raréfaction des ressources naturelles, l’urbanisation, la digitalisation et la cybersécurité. Dans la mesure où Lacroix est un acteur ancré sur les marchés de l’eau et des utilités, nous devons assumer nos responsabilités et accompagner nos clients dans la démarche de construction d’écosystèmes intelligents et connectés. 

EIN : Deux ans après sa création, comment se positionne l’activité Environment aujourd’hui en France et dans le monde ?

R.V : En France, compte tenu des particularités du marché liées à la présence des grands groupes privés tels que Veolia, Suez ou Saur qui ont beaucoup investi ces vingt dernières années dans les outils de gestion à distance pour le compte des collectivités, nous sommes positionné et reconnu comme l’acteur leader sur le marché de la télégestion des réseaux d’eau. 

A l’échelle mondiale, l’activité Environment dont j’ai la charge, gère un grand nombre de pays soit au travers de nos propres filiales en Espagne, Italie, Allemagne et Singapour, soit via notre réseau de partenaires de vente en Europe, Afrique, Asie, Moyen Orient et Amérique Latine.  Globalement nous réalisons un chiffre d’affaires d’environ 70 Millions d’euros et regroupons plus de 300 collaborateurs.

Face à des actifs dont les exigences ont évolué et aux opportunités de gestion plus intelligentes de la ressource en eau et de l’environnement, l’activité Environment a vocation à participer à la transformation durable des infrastructures critiques dans ces régions, en s’appuyant sur un réseau de partenaires locaux qui apporte le même niveau de services que nos propres équipes commerciales.

Cela suppose l'organisation d'un réseau de partenaires consistant, bien sélectionnés, bien formés, qui puissent répondre aux besoins exprimés localement pour nous permettre d’anticiper les besoins de demain. C’est le sens du nouveau programme « Channel Partner Program » que nous avons lancé en 2021.  

EIN : Peut-on dire que le Smart Water est une partie de la solution aux défis auxquels les exploitants doivent faire face aujourd’hui ?

R.V : Nos équipements, parce qu’ils sont conçus et fabriqués pour coller au plus proche des besoins des exploitants, ouvrent des opportunités de gestion plus intelligente de la ressource en eau et de l’environnement. 

Déployée au plus près des territoires, notre gamme de télégestion Sofrel donne un potentiel d’applications considérable aux exploitants puisqu’elle s’étend de la surveillance et contrôle des réseaux d’eau au pilotage de la consommation énergétique en passant par la maintenance prédictive et la protection des infrastructures à d’éventuelles cyber-attaques.

Si les équipements que nous proposons répondent parfaitement aux applications visées, on est cependant très conscient que la digitalisation des infrastructures opérationnelles exige de se concentrer sur l’accompagnement spécifique de chaque exploitant afin de lui permettre de rendre le meilleur service localement.

Je tiens également à souligner l’importance que nous apportons au fait de proposer à nos clients des produits totalement conçus et fabriqués en France.

EIN : Sur l’ensemble de ces marchés, quelles sont les applications dont le développement est le plus important ?

R.V : Le monitoring des débits et pression dans les réseaux d’eau selon les périodes de la journée afin de détecter et réduire les fuites et de préserver la durée de vie des réseaux est certainement le domaine dans lequel les data loggers Sofrel sont les plus utilisés en Europe, mais aussi en Asie et au Moyen Orient. 

En France, la nouvelle gamme de data loggers Sofrel DL4W, conçue pour surveiller et maîtriser la performance des réseaux d'eau, ainsi que les postes locaux de télégestion 4.0 Sofrel S4W destinés à contrôler et piloter à distance les ouvrages de l’ensemble du cycle de l’eau connaissent une forte demande accentuée par les besoins de digitalisation et cybersécurité.

Ne pomper que le juste nécessaire pour les besoins en eau et optimiser le remplissage des réservoirs selon la disponibilité de la ressource hydraulique et le coût de l’énergie électrique, cela se pratique dans tous les pays, mais revêt encore plus d’importance dans les régions en « stress hydrique ». C’est pourquoi nous travaillons également beaucoup sur ces usages en Afrique, au Moyen Orient, et en Amérique Latine en tenant compte des spécificités propres à chacun de ces pays.

EIN : Lacroix capitalise sur la proximité avec ses clients et partenaires pour développer des solutions à forte valeur ajoutée. Est-ce la clé du succès ?

R.V : Clairement, la réponse est oui. Nous sommes largement connus et reconnus sur les marchés des collectivités et des utilités pour les raisons de fiabilité et de durabilité de nos équipements ainsi que leur simplicité d’installation et d’utilisation. Ce sont des solutions spécifiquement pensées pour l’exploitation des réseaux d’eau.

Cela étant, le défi ne concerne pas uniquement l’offre de produits, qui doit naturellement être toujours plus innovante et robuste en soi, mais avant tout la connaissance du parcours client, qui est long et complexe et qui exige que la relation soit fluide, interactive, riche, tout sauf aléatoire et en parfaite adéquation avec les comportements clients.

Cette philosophie nécessite une proposition de valeur travaillée avec des équipes très bien formées techniquement et connaissant parfaitement le métier de nos clients. C’est ainsi que nous avons développé une force commerciale organisée régionalement qui se compose de techniciens ou d’ingénieurs issus généralement du front office et une équipe dédiée au service client, investie d’une double mission d’avant-vente et d’après-vente. A chaque étape, le prospect ou le client dispose de canaux d’interaction pour répondre à sa question ou réaliser son installation. Grâce à nos outils de scénarisation, nous pouvons gérer les interactions avec l’opérateur de la manière la plus personnalisée possible et modéliser le parcours client depuis la demande d’information jusqu’au service après-vente.

Le taux de satisfaction globale de 94%, qui bénéficie du taux de satisfaction client après-vente de 97 %, résume à quel point ce modèle est puissant. 

Pour cette 3ème édition du baromètre de satisfaction B2B réalisé en France, en Espagne et en Italie par le cabinet spécialisé Major Consultants, le score atteint 93% de satisfaction pour « le sens du service client » et 89% pour la « qualité et la fiabilité des produits ». Le retour sur investissement des produits est jugé très satisfaisant à 89%. Quant à l’assistance technique, elle atteint la performance de 99% de « satisfaits et très satisfaits », en progression de 5% point par rapport à la précédente enquête en 2017. 

EIN : Quels sont pour vous les principaux leviers permettant d’accélérer la digitalisation des infrastructures tout en privilégiant la cybersécurité ?

R.V : Tous les clients sans aucune exception ont compris que l’absence de cybersécurité expose à des risques conséquents. Avec la gamme Sofrel S4W, que nous avons présentée à Pollutec il y a déjà 6 ans, nous avons été les premiers à intégrer la fonction de cybersécurité dans les produits de télégestion des réseaux d’eau afin de renforcer la protection des infrastructures tout en veillant à ne pas complexifier sa mise en œuvre pour les utilisateurs et à les sensibiliser sur les comportements à risque. 

Ce n’est plus un secret, la cybersécurité n’est ni une question de taille, ni une question de moyens. La prise en compte d’une télégestion sans faille exige avant tout de mettre l’accent sur la discipline et de transformer radicalement les organisations internes. L’exemple de Quimperlé Communauté, qui dessert 16 communes du Finistère, montre à quel point la protection des informations et infrastructures critiques est la priorité des collectivités pour garantir la continuité de la distribution de l’eau et sa qualité à tous les abonnés. 

EIN : Le jumeau numérique est un enjeu auquel Lacroix semble avoir le potentiel de répondre.  Explorez-vous ce domaine ? 

R.V : Quand on parle IoT, on parle non seulement de démultiplier le nombre de points mesurés et contrôlés mais également d’utiliser la puissance de calculs pour gagner en performance et en précision.

Forts de nos expertises technologiques et métiers, nous nous trouvons dans une position privilégiée pour exploiter les millions de données provenant des installations que nous contrôlons. Avec nos solutions connectées, nos équipements sont ainsi aptes à créer ce que l’on appelle « des jumeaux numériques » des installations et des infrastructures. Il va de soi que c’est donc la voie de valorisation la plus naturelle et complémentaire que nous nous sommes fixés pour être en mesure d’exploiter au mieux les données déjà disponibles. Pour les exploitants, cela augmentera la capacité d’anticiper et d’agir sur leurs installations. C’est un axe fondamental dans la concrétisation de notre activité pour participer à la préservation de la ressource en eau et à la protection de l’environnement.

Propos recueillis par Pascale Meeschaert