Assainissement non collectif : Autonome ne signifie pas sans entretien

De tels travaux, lourds et réalisés dans l’urgence, peuvent facilement coûter plusieurs milliers d’euros. Si l’usager n’avait pas été mis en garde contre les risques liés à un défaut de maintenance, il peut ne pas apprécier, voire dénigrer la marque, alors qu’un entretien régulier aurait permis d’éviter, sinon de limiter ces dépenses.

Premier Tech Aqua a également décidé d’être transparent sur ses performances en communiquant, dans le cadre d'une Déclaration Volontaire, les résultats obtenus lors des séquences de test (phases de stress) ainsi que les conditions d’obtention de ces résultats (prélèvements réalisés dans un délai <24 h, et période d’acclimatation) dans le cadre du marquage CE et de l’agrément.

Toutes les filières sont concernées

Car, contrairement à une croyance trop souvent répandue, les filières traditionnelles, composées d’une fosse septique associée à un système d’épandage ou à un filtre à sable, sont tout aussi concernées que les autres par cette nécessité de surveillance. Elles ne peuvent se contenter d’une vidange tous les quatre ans. Il faut s’assurer, tous les six mois environ, que les préfiltres ne sont pas encrassés, que les regards ne sont pas bouchés, que les eaux usées s’écoulent correctement, que les tuyaux ne sont pas abîmés et qu’aucune racine végétale ne menace de dégrader les canalisations. Il faut aussi vérifier que le niveau des boues ne dépasse pas la hauteur critique nécessitant de programmer une vidange, que certains seuils réglementaires de rejets ne sont pas dépassés et qu’il n’y a pas d’odeur suspecte, synonyme de mauvaise santé bactérienne. Ce check-up, tout comme le nettoyage des filtres et regards, la plupart des particuliers peuvent le faire eux-mêmes. À condition d’y penser….

Le développement récent des filières agréées (filtres compacts, massifs filtrants plantés et microstations), en réponse aux contraintes d’espace et de sols de certaines propriétés, n’a fait qu’amplifier le besoin d’entretien. Ces procédés sont plus complexes. Plus techniques aussi. En plus des opérations décrites ci-dessus, les utilisateurs doivent donc contrôler le bon fonctionnement d’un certain nombre de pièces électromécaniques (compresseur, pompes, électrovannes, etc.) et effectuer, si nécessaire, un peu de maintenance périodique et obligatoire (dépoussiérage, changement de filtres, etc.). À cela peut s’ajouter des gestes propres à chaque produit, que les fabricants doivent lister dans leurs manuels d’utilisation : vérifier si les médias filtrants des filtres compacts n’ont pas besoin d’être scarifiés, rechargés ou remplacés, contrôler le bon fonctionnement de la ventilation des microstations, etc. « Tout le monde n’a pas les compétences nécessaires pour réaliser ces opérations, ni même une appétence particulière pour les boues, fait remarquer Jérémie Steininger, secrétaire général de l’IFAA. C’est pourquoi nous plaidons pour que la signature d’un contrat d’entretien, avec visite annuelle, devienne obligatoire, comme c’est le cas en Belgique ».

L’Agence de l’eau Loire Bretagne a été la première à faire un pas dans ce sens : depuis septembre 2017, elle a lié son dispositif d’aide à la rénovation des dispositifs d’ANC à la fourniture de preuves d’entretien préventif : attestation sur l’honneur pour les filières traditionnelles, copie du contrat d’entretien pour les filières agréées.

La difficulté d’entrer en contact avec le client

La plupart des industriels invitent donc les acheteurs à leur retourner une fiche avec leurs coordonnées en même temps que le bon de garantie. « Comme nous commercialisons nos filtres compacts directement à un réseau d’installateurs, qui s’engagent à parler de l’entretien à leurs clients, nous avons une bonne traçabilité des ouvrages : près de 90 % des utilisateurs nous renvoient la fiche, indique Hervé Philip, directeur technique chez Eparco. Cela nous permet de leur rappeler chaque année de penser à l’entretien. C’est important pour que nos filtres, conçus pour durer 20 à 25 ans, soient aussi pérennes qu’annoncés. En complément, toutes nos fosses sont équipées d’un détecteur de niveau de boue, qui informe en temps réel le propriétaire de la nécessité de faire une vidange ».

Certains fabricants offrent à leurs clients le premier entretien contre leurs coordonnées. « Il y a 3 ans, nous avons décidé d'inclure une visite Fabricant pour chaque installation d'un filtre compact Ecoflo. Le particulier s'enregistre en ligne et c'est nous, fabricant, qui nous déplaçons pour vérifier le bon fonctionnement de l’installation et nous en profitons pour former l’usager à l’entretien de son dispositif. L'usager bénéficie ainsi de la double expertise de son installateur et du fabricant », indique Hakim Khalili, responsable Développement Technique & Prescription chez Premier Tech Aqua.

Concessionnaires exclusifs et opérateurs certifiés

« Simop a été le précurseur sur le marché en lançant en 2013 sa microstation accompagnée d'une enveloppe T, permettant au particulier, après retour de cette enveloppe, de bénéficier d'une assistance à la mise en service gratuite », explique de son côté Gérald Baudry, directeur commercial. « Ce mode de fonctionnement a été également mis en place pour les filtres compacts. Ces mises en service sont effectuées par une société privée, Assisteaux, qui propose également des contrats d'entretien ». Parallèlement à cela, Simop a mis en place un réseau d'installateurs-partenaires sur toute la France (environ une centaine aujourd'hui). « Nous sommes partis d'un postulat assez simple : “Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, si la mise en œuvre n'est pas faite correctement, cela ne fonctionnera pas” », explique Gérald Baudry. « En tant que membre actif de L'IFAA, nous prêchons également pour un entretien des produits, afin de boucler la boucle, un bon produit, bien posé, bien entretenu, car ce n'est comme cela que nous assurerons la pérennité de ce type d'installation ».

Chez Stoc Environnement, les microstations et filtres compacts ne sont vendus que par des “Assainistes”, formés en interne et engagés sur la charte Services de l’entreprise. Ces derniers accompagnent le client sur le terrain, du conseil d’achat jusqu’à la mise en route de l’installation. Et, tout au long de ce processus, ils assurent la pédagogie liée à l’entretien. La continuité de service est ensuite assurée grâce à la transmission des contrats signés vers une autre entité du groupe, AMI Assainissement. Comme toutes les sociétés de service, elle se réfère à la norme NF P16-008, qui définit depuis 2016 les grandes lignes d’un entretien de qualité.

Des fabricants comme Eloy Water et Tricel ont, eux, fait le choix de ne travailler qu’avec des concessionnaires exclusifs, qui ne risquent pas de privilégier la vente de marques concurrentes, moins regardantes sur l’entretien, mais surtout qui assurent la livraison sur le chantier et la mise en service. Autant d’occasions pour faire de la pédagogie auprès de l’usager. « Ces concessionnaires nous permettent d’atteindre un excellent taux de traçabilité : plus de 90 % des clients acceptent de donner leurs coordonnées en échange d’une extension de cinq ans sur la garantie de la cuve, d’un an sur le surpresseur et d’un premier entretien offert, explique Nicolas Schroeder, directeur commercial chez Eloy Water. Cette visite est réalisée par l’un des opérateurs certifiés de notre réseau. Ceux-ci alimentent une base de données unique qui reprend les rapports d'entretiens et les analyses tout au long de la vie du produit. Ceci est partagé, moyennant autorisation de l'usager, au SPANC local via une plateforme digitale, TransparANCe, qui apporte une vrai plus-value qualitative à l'entretien dans le temps ».

Chez Tricel elle est réalisée par les concessionnaires eux-mêmes : « même s’ils ne parviennent pas à convaincre l’utilisateur de souscrire un contrat lors de l’installation, ils le sollicitent de nouveau un an plus tard, pour lui rappeler qu’il a droit à ce premier entretien, complète François Le Lan, directeur général de Tricel. C’est à ce moment-là, en voyant que l’entretien ne consiste pas seulement à regarder dans les cuves mais à vérifier tous les aspects du bon fonctionnement des équipements, que les clients sont convaincus ». Un tel suivi dans le temps, par un même interlocuteur, permet à la marque de revendiquer 45 % de microstations couvertes par un contrat. Ce sont autant d’installations qui dureront aussi longtemps qu’annoncé, sans mauvaises surprises.

De même, le réseau Aquameriste de Sebico regroupe des partenaires poseurs expérimentés et liés via une charte professionnelle établie par Sebico. Ils regroupent des entreprises sélectionnées et qualifiées dans la mise en service et l’entretien de procédés d’assainissement non collectif et en particulier de la microstation Aquameris.

Une fois ces contrôles réalisés, Sagéau assure au client final une formation sur le fonctionnement et l’utilisation de son matériel. « L’essentiel pour nous est de sensibiliser le client à respecter son assainissement, qu’il s’agisse d’une filière agréée ou d’un assainissement “dit classique” de type épandage, filtre à sable ou tertre, souligne Yoann Portelli. A l’issue de cette mini-formation, nous proposons notre contrat de maintenance, et naturellement 96 % des clients le souscrivent ». L’entretien annuel repose sur la vérification d’une trentaine de points de contrôle selon la marque et le type d’installation. « Un entretien dure environ 1h15 et coûte 120 € HT. Notre qualité de service sur ce type de prestation fidélise nos clients car 99 % de ceux qui ont souscrit le contrat de maintenance à la mise en service le renouvellent chaque année ».

De son côté, Biorock propose des visites de conformité gratuites depuis 2014 au travers de ses équipes d’agents agréés. L’ensemble des filières tracées sont enregistrées et suivies. La simplification des filières Biorock sans organe électrique pour la purification et l’imputrescibilité des média filtrants rendent l’entretien facile et durable mais nécessite tout de même un entretien par des spécialistes qui doit être réalisé annuellement. « En 2018, nous avons mis en place différents outils pour augmenter la traçabilité des filières Biorock installées (Numéro Vert, Communication via le net, affichage sur les cuves…), explique Emmanuelle Delormes, directrice commerciale chez Biorock. Des accords réalisés avec nos revendeurs et les installateurs, et la création d’une cellule dédiée en interne nous a permis de marquer une très forte croissance de la traçabilité de nos produits + 30 % par rapport à l’an passé. Cette traçabilité nous permet de proposer des contrats d’entretien qui sont massivement acceptés ». Lors de la visite de conformité, une sensibilisation des différents points de contrôle, hauteur du niveau des boues, efficacité de la ventilation, vérification des conduits et mesure de l’efficacité du traitement est réalisée. Tous ces points sont généralement compris par l’usager comme une spécialisation « métier » à appréhender pour pouvoir garantir un bon fonctionnement de leur installation.

« La filière Enviro))Septic corrige les imperfections des filières traditionnelles tel que le filtre à sable ou l’épandage précédé d’une fosse toutes eaux, explique Mélanie Glemot, Responsable technique chez DBO Expert France. « Fonctionnant sans énergie ni électricité, elle ne nécessite ni entretien, ni contrat de maintenance et aucun remplacement de média filtrant ou de sable. Seule la vidange de la fosse toutes eaux est à prévoir lorsque le niveau de boue atteint 50 % du volume de la fosse comme pour les filières traditionnelles ».

L’alarme, un autre événement déclencheur de contrat

Luc Lary, chef de produits traitement des eaux chez Sebico, le confirme : ce qui compte dans le fait de rencontrer le client à la mise en service, c’est d’avoir laissé sa carte de visite. « À l’installation, les usagers ne voient pas toujours l’intérêt de payer pour des actions qu’ils pensent pouvoir faire eux-mêmes. Seulement, quand, au bout de deux ans, une alarme signale le besoin de changer la membrane du surpresseur, ils ne savent plus comment faire ou n’ont pas les outils nécessaires. Comme ils ont déjà les coordonnées des sociétés de services avec lesquelles nous travaillons, et qu’il est difficile d’identifier dans l’annuaire un autre professionnel compétent, ils les appellent. Ce dépannage, que nos opérateurs complètent systématiquement par un check-up complet du système, suffit à convaincre l’usager de la nécessité de souscrire un contrat. Ils se rendent compte que c’est complexe et qu’un contrat, finalement, ne coûte pas si cher ». Laisser le client aller jusqu’au curatif n’est cependant possible qu’en présence d’alarmes, celles-ci permettant d’agir avant que la panne ne devienne irréversible.

C’est la raison pour laquelle d’autres techniques se développent. Enviroconseil, qui installe et distribue les équipements développés par le groupe Allemand Bergman, mise sur la télégestion. « La télégestion constitue une réponse très concrète aux problèmes récurrents qui se posent au niveau de la mise en route d’une microstation, mais également tout au long de sa durée de vie, explique Alain Hangen chez Enviroconseil. Elle permet d’assister l’installateur dans le cadre de la mise en œuvre, de s’assurer du fonctionnement correct de l’installation au démarrage, puis, via la télémaintenance, de vérifier, en continu, son bon fonctionnement ». Le coût de ce dispositif de télégestion s’insère dans le cadre du contrôle technique annuel de l’installation qui est de 150 €. Chaque année, un technicien se déplace pour examiner les composants de la microstation, vérifier leur bon état de fonctionnement, et éventuellement remédier à une anomalie que la télégestion aurait pu révéler. Cette intervention fait l’objet d’une transcription dans un journal de bord digital, dématérialisé pour être accessible à distance.